Veinte días al año escribiendo reportes

Hagamos la cuenta antes de discutirla.

Una persona que trabaja fuera de la oficina —un mercaderista, un técnico, un supervisor de ruta— dedica entre veinte y cuarenta minutos al día a dejar por escrito lo que hizo. Llenar la plantilla, pasar las fotos del teléfono al correo, mandar el consolidado de la semana, responder el mensaje del coordinador preguntando por el punto que faltó.

Treinta minutos diarios, sobre doscientos cuarenta días hábiles, son ciento veinte horas al año. Al ritmo de una jornada de ocho horas, son quince días completos. Con cuarenta minutos diarios pasa de veinte.

Multiplíquelo por el tamaño del equipo.

El problema no es el tiempo

Lo caro no es la hora que se pierde. Es que esa hora produce información de mala calidad, y hay tres razones por las que eso pasa siempre.

La primera es que se escribe después. El reporte se llena al final del día o al final de la semana, así que lo que queda escrito no es lo ocurrido sino lo recordado. Los detalles se redondean y los casos raros —que suelen ser los importantes— desaparecen.

La segunda es que no hay prueba. Una plantilla dice que la góndola estaba vacía. Nadie puede saber si estaba vacía el martes de la visita o el jueves siguiente, ni comprobar nada, y eso convierte cualquier reclamo en una discusión sobre quién tiene mejor memoria.

La tercera es que llega tarde. El consolidado sube por la cadena y aterriza en el escritorio de quien decide veinte o treinta días después. Para entonces la góndola ya se llenó o la venta ya se perdió, y el informe sirve para explicar el pasado pero no para cambiar nada.

Qué cambia cuando el registro es la tarea

La alternativa no es un formulario más bonito. Es que el registro deje de ser una tarea aparte.

Cuando la persona marca en su teléfono lo que está haciendo en el momento en que lo hace, pasan tres cosas a la vez:

• El dato queda con ubicación, hora y foto, sin que nadie tenga que acordarse de nada.
• El tablero se actualiza solo, así que el consolidado deja de existir como tarea: quien lo necesita entra y lo mira.
• El reclamo deja de ser una discusión y pasa a ser una consulta.

Las ciento veinte horas no desaparecen del todo. Se reducen a los segundos que toma marcar, y el resto vuelve a la operación.

Lo que hay que mirar de frente

Un equipo al que le ponen una aplicación para medirlo lo sabe desde el primer día, y con razón. Si la herramienta se presenta como un control, se usa como se usa un control: lo mínimo, tarde y mal.

Lo que hemos visto funcionar es distinto. Se le pide a la persona menos trabajo del que tenía, no más: en vez de llenar una plantilla al final del día, marca lo que ya estaba haciendo y se ahorra la transcripción. Y el resultado se le devuelve —su ruta, su cumplimiento, lo que lleva— en vez de quedarse solo en el tablero del jefe.

La adopción se mide desde la primera semana, y esa cifra dice más sobre cómo se presentó la herramienta que sobre el equipo.

El orden importa

Primero se pone orden en quién hace qué, dónde y con qué reglas. Después se mueve a la gente. Solo entonces hay algo que medir.

Saltarse el primer paso es lo que hace fracasar estos proyectos: se compra una herramienta de medición para una operación que todavía no está ordenada, y lo que se obtiene son números precisos sobre un proceso que nadie definió.